Abertausende Kunden warten immer noch auf ihre PlayStation 5 – und Sony überlässt dem Handel die Aufgabe, unangenehme Botschaften zu überbringen.
Update vom 22.11.2020: Wegen anhaltend massiver Zugriffe auf die Website und einer damit einhergehenden Überlastung von Mensch und Maschine mussten wir die Kommentarfunktion vorübergehend einschränken. Mittlerweile sind wieder Kommentare möglich – danke fürs Verständnis!
Verehrte GamesWirtschaft-Leser,
ich will ganz offen zu Ihnen sprechen: In dieser Woche bin ich um Jahre gealtert. Das, was sich in den vergangen Tagen abgespielt hat, habe ich in keiner Phase meines 30jährigen Wirkens in dieser Industrie erlebt.
Ursächlich war natürlich der Deutschland-Start von Sonys PlayStation 5 am gestrigen Donnerstag. Alle, wirklich alle warteten – die einen auf den Paketdienst mit der ersehnten Konsole, andere auf ihre Abhol- oder Versandbescheinigung und der „Rest“ darauf, dass die winzigen Kontingente der dritten Welle in den Online-Shops freigeschaltet würden.
Auf der Suche nach Trost, Beistand und Antworten strandeten minütlich mehr PS5-Vorbesteller auf GamesWirtschaft. Jetzt ist die Website nun mal kein moderiertes Endverbraucher-Forum, sondern ein Branchenmagazin. Trotzdem verzeichneten einzelne Meldungen binnen 24 Stunden mehr als 4.000 (!) Kommentare. Das PS5-Chaos sorgte dafür, dass in den Mittagsstunden des Donnerstags ungefähr gar nichts mehr ging – obwohl der Provider tags zuvor eigens den Datendurchsatz nach oben gejazzt hatte.
Es hat alles nichts genützt: Die Seite war für Stunden down. Und ich auch.
Dass selbst die größten Server-Kapazitäten des Landes dem Ansturm nicht gewappnet sind, haben bereits die beiden Vorbestell-“Wellen“ im September gezeigt, die sich zum Tsunami entwickelten. Das oberste Regal des deutschen Elektronik-Fachhandels musste Abertausende Vorbestellungen stornieren. Keiner der großen Namen blieb verschont: Conrad, Otto, Euronics, Expert.
Anfang November konfrontierte MediaMarktSaturn dann die Vorbesteller mit der frohen Botschaft, dass die Zustellung der PlayStation 5 am 19.11. nicht garantiert werden könne. Seitdem saßen Vorbesteller bibbernd vor dem Posteingang, immer mental darauf vorbereitet, die nächste Mail könne die Vokabel „Leider“ enthalten.
Und gestern nun die dritte Welle – der gleiche Irrsinn wie im September, allerdings hoch zwei. Wieder ging die IT-Infrastruktur in die Knie – selbst die Amazon-App produzierte Fehlermeldungen am laufenden Meter. Wem tagsüber die Bestellung bei Otto.de glückte, durfte abends vielfach feststellen, dass der Auftrag annulliert werden muss. Was in der Praxis bedeutet: keine PlayStation 5 vor Weihnachten.
Im Ergebnis ist es so, dass zur Stunde immer noch viele tausend Kunden, die vor zwei Monaten vorbestellt und vorbezahlt hatten, auf ihre PlayStation 5 warten – und sich niemand eine Prognose zutraut, ob und wann (Nächste Woche? November? 2020? 2021?) das Gerät geliefert wird.
Alle fragen sich: #WoBleibtMeinePS5
Deutschlands nobelste Versender waren bislang entweder nicht willens oder nicht in der Lage, mit ihren Kunden seriös zu kommunizieren. Was hätte dagegen gesprochen, im Angesicht der erwartbaren PlayStation-5-Nachfrage ein stumpfes FAQ einzurichten, das Abläufe und Zeitfenster in groben Zügen erklärt, um zumindest die drängendsten Sorgen zu lindern?
Stattdessen herrscht lautes Schweigen – und Ausnahmezustand in den Call-Centern.
Klar, Corona. Produktion, Logistik, Vermarktung – über allem liegt Mehltau. Und wahr ist auch, dass wenig so stellvertretend für First-World-Problems steht wie die Frage, ob eine 500-Euro-Next-Generation-Konsole mitsamt 80-Euro-Spiel und 100-Euro-Headset am Donnerstag, Freitag oder Samstag eintrifft.
Trotzdem zeigt sich auch in diesem Fall: Immer dann, wenn’s unangenehm wird, enden Transparenz und Kulanz. Dann regiert der Support-Textbaustein, die Hotline-Floskel, die PR-Nebelkerze. Die Wut der Vorbesteller über die Nicht-Kommunikation ist nachvollziehbar und vor allem: berechtigt.
Bei Sony Interactive wird man sich indes verwundert die Äuglein reiben, wie es gelingen konnte, ohne E3, ohne Gamescom, ohne das übliche Promotion-Tamtam und ohne einen einzigen frei verkäuflichen PS5-Karton im stationären Handel so eine bekloppte Nachfrage zu generieren.
Ein schönes Wochenende und – sofern vorhanden – viel Freude an Ihrer PlayStation 5 wünscht Ihnen
Petra Fröhlich
Chefredakteurin GamesWirtschaft
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@Gameswirtschaft Was für ein geiler Artikel! Chapeau
Also der Post von Saturn auf deren Facebook Seite hätten die sich auch sparen können. Die ganzen Fragen, die dort gestellt werden, werden konsequent ignoriert..
Media Markt
Guten Tag xxx,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir stehen mit dem Hersteller in einem engen Austausch, um schnellstmöglich alle Vorbestellungen auszuführen.
Sobald Ihre Bestellung unser Lager verlassen hat, erhalten Sie eine Versandbestätigung mit entsprechender Sendungsverfolgung.
Ich bitte um Ihr Verständnis und bedanke mich für Ihre Geduld.
Viele Grüße
Das ist das Statement von MM nichts sagend.
Bin ich der einzige, der Probleme mit DHL hat? Ankündigung der Lieferung gestern 19.11, Paket wurde in das Auto verladen. 15:56 Uhr -> Zustellung kann heute NICHT erfolgen, kein Grund.
Angerufen, keiner wusste bescheid. Heute morgen erneutes Spiel -> Paket wurde in das Auto verladen, Lieferung voraussichtlich heute. 12:58 Uhr.. Die Zustellung kann heute nicht erfolgen???????????????? Ich war stinkert und hab bei DHL angerufen was der Humbug soll, Antwort des MA, der überfordert war:
Das Paket wurde versucht in einem Geschäft abzugeben
Haha, ist eigentlich lustig, wenn es nicht so traurig wäre. Ich wohne in einem Mehrfamilienhaus mit 30 Nutzparteien.. Lieferadresse stimmt seitens Saturn, auch der Herr am Telefon hatte die richtige vorliegen. Er würde eine Beschwerde rausgeben.
Nun gut, aufeinmal bekomme ich von Saturn eine Rückmeldung, dass die Ware zwischengelagert wurde?????????????????????????????
Sorry, langsam reichts, bin aktuell etwas angenervt. Dann sollens gleich sagen, Lieferung klappt nicht, wir haben zuviele Bestellungen entgegen genommen aber können nicht ausliefern.
Wobei ich sicher bin, Saturn hat es ja rechtzeitig versendet. Nur DHL ist eine bodenlose Frechheit an Dienstleistung.
München-Solln
Habe Mittwoch früh von Saturn eine Versandbestätigung erhalten, die nach der Saturnseite schon am 25.09 (!) verarbeitet wurde – DHL hat nur eine elektronische Ankündigung der Sendung vom 18.11. 06:10.
Da sich bis jetzt nichts geändert hat sieht das nicht nach versendeter Ware aus sondern nur nach ausgedruckten Adresslabel.
F5…
Die Sendungsverfolgung bei Saturn ist verschwunden. Wenn man bei der EMail auf den Link zur Sendungsverfolgung klickt kommt auf einmal die Nachricht „Zu dieser Bestellung liegen noch keine Sendungsdaten vor.“. Bei DHL steht unter dieser Nummer immer noch „Die Sendung wurde elektronisch angekündigt. Mi, 18.11.2020, 06:10 Uhr“
Komme mir dezent verarscht vor ….
Hey. Genau das selbe Problem habe ich auch. Genau die selben Daten mit Uhrzeit usw. Ich warte immer noch auf meine PS5
Von mir auch nochmal ein großes Lob an Gameswirtschaft. Ihr macht tolle Arbeit und ich kannte euch vorher nicht, habe euch aber bereits in den Favoriten gespeichert als Newsseite für Gamer Nr.1 🙂
Danke das Ihr so stark hinter uns steht und versucht jedes Stück an Information für uns einzuholen!
War bei der ersten Welle dabei und selbes Spiel.
Keine Kommunikation, gar nichts.
Vorhin hab ich diese E-Mail bekommen von MM… immerhin… xD
Guten Tag
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Gerne habe ich Ihr Anliegen für Sie geprüft. Ich kann Ihnen aktuell noch keinen Liefertermin mitteilen, habe für Sie jedoch bereits beim Hersteller einen aktuellen Liefertermin angefragt. Sobald ich eine Rückmeldung erhalte, werde ich Ihnen selbstverständlich weitere Informationen per E-Mail zukommen lassen.
Ich bitte Sie solange noch um ein wenig Geduld. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Viele Grüße
MediaMarkt Kundenservice
Da wirst echt total im dunkeln gelassen -.-
So oder so MMS werd ich nichmal mehr eine Bluray holen
Ich habe gestern Saturn nach einem verbindlichen Liefertermin und eine Entschädigung gefragt, weil es mich schon ankotzt, dass ich nicht mal Infos zum Status bekomme.
Daraufhin kam diese Mail, wo einfach auf nichts eingegangen wird:
„Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihnen – wie bereits mitgeteilt – nicht zusichern können, dass Sie die PlayStation 5 bereits zum Erscheinungstag liefern können.
Wir stehen im ständigen Austausch und versichern Ihnen: Wir tun unser bestes, um Ihnen Ihre Bestellung so schnell wie möglich zu liefern.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.“
Ich werde nie wieder bei so einem Drecksladen bestellen, habe extra eine weitere Vorbestellung woanders storniert gehabt, damit noch ein anderer glücklich wird. Jetzt bin ich der Trottel, da der andere Onlinehändler pünktlich ausgeliefert hat…
@gameswirtschaft Info von Cyberport.
Die Playstation 5 war innerhalb eines Wimpernschlages ausverkauft – das hat selbst uns als Routinier in der Branche kalt erwischt!
Sehr geehrter Herr ……l,
wie Sie sicherlich bereits in zahlreichen Foren und der Fachpresse gelesen haben, ist die Playstation 5 bereits seit der ersten Vorbestell-Aktion im kompletten Markt ausverkauft. Da wir Sie als Kunden sehr schätzen und verstehen, dass Sie enttäuscht sind, möchten wir Ihnen gern die aktuelle Situation schildern.
Allen Bemühungen unsererseits zum Trotz, kann Sony kein verbindliches Lieferdatum für die nächsten Wochen nennen und dies wird sich wahrscheinlich auch in Kürze nicht ändern. Jim Ryan, CEO von Sony, konnte in einem Statement nur ein Versprechen abgeben, dass Sony alles gibt, um die Verfügbarkeit für die Weihnachtszeit zu verbessern.
Wir bekommen immer wieder kleine Mengen an Neuware, die wir direkt in der Reihenfolge des Bestelldatums an unsere Kunden ausliefern.
Sollte Ihnen die Wartezeit zu lang werden, verstehen wir natürlich, wenn Sie von Ihrem Kauf zurücktreten möchten. Wir freuen uns jedoch, wenn Sie mit uns die Wartezeit durchstehen und werden gemeinsam mit unseren Partnern alles daransetzen, Ihre Bestellung schnellstmöglich auszuliefern.
Sollten Sie noch Fragen haben, stehen wir ihnen gern zur Verfügung – bitte nutzen Sie unser Online-Formular.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Cyberport Serviceteam
Immerhin einer der sich mal meldet.
Das ist Service! Ehrliche Aussage und gut ist.
Was MMS abzieht ist unter aller Sau.
Hab immer noch keine Benachrichtigung seitens Saturn erhalten.
Mittlerweile gibt es ja immerhin nen Post bei Facebook der sich auf das Problem bezieht.
Das beste daran ist aber das groß angepriesen wird das in den Kommentaren des Post fragen beantwortet werden.
Meinst du da gibt es bisher auch nur eine Antwort von Saturn?
… ich spoiler mal: Nö
Absolutes Versagen auf kommunikativer Ebene!
Sowas hätte ich mir von Saturn gewünscht, hätte mir gereicht
Ich muss an dieser Stelle auch mal ein großes Lob aussprechen.
Nur durch Zufall bin ich auf dieses Magazin gestoßen, weil ich nach Updates gesucht habe und niemand hat dies so passend zusammengefasst, wie GamesWirtschaft es getan hat.
Der Stil der Updates, die Bereitschaft, auch auf Kunden-Meldungen via E-Mail einzugehen, war wahrlich eine Freude zu Lesen. Morgen kommt sie dann endlich – die PS5 – aber das war wirklich eine spannende Woche.
Schlimm, wie Knappheit ein Verlangen nach einem absoluten First-World-Produkt erzeugt, die auch mich vollkommen in den Bann gezogen hat. Und wenn die Konsole dann das erste Mal läuft ist es, nun ja, immer noch eine Konsole. Das volle Potential wird sich sowieso erst in dieser Generation nach und nach entfalten.
Vielen Dank für die tolle Erstattung. Ich hoffe, dass ihr dadurch ordentlich an Reichweite und vor Allem an Bekanntheit gewonnen habt.
Bleibt gesund und macht weiter so gute Arbeit!
Kleine Korrektur:
Ich meine natürlich: „Der Stil der Updates, die Bereitschaft, auch auf Kunden-Meldungen via E-Mail einzugehen, ist einzigartig und es war mir eine Freude, dies mitzulesen.“
Und:
„Vielen Dank für die tolle Berichterstattung.“
The worst thing is that I left my PS in September in another country, thinking i will get the PS5 soon.
Ive been bamboozled:(
I do hope to see positive news today i.e in case some of you still get updates from MMS regarding the delivery / pick up.
Ich habe von Saturn keine Stornierung bekommen, aber wenn das wirklich der Fall sein sollte machen die alles nur noch schlimmer.
Dritter Welle, driter Anlauf mit dem Versuch eine PS5 zu bestellen. Wieder quitiert mit Serverfehlermeldungen statt einer Bestellbestätigung. Ich glaub das ist der armseeligste Tech-Launch, den ich mit meinen fast 40 Jahren je erleben durfte. Gut, dass Sony ein Monopol auf die Playstation hat. Sonst würde ich nach 20 Jahren Markentreue dem Unternehmen getrost den Rücken kehren.
Gerade ein 30€ Gutschein bekommen von denen weil die Bestellung sich verzögert 😀
Artikel ist mega gut geschrieben und trifft den Nagel auf den Kopf.
Werde denke auch nach der PS5-Krise (m.E. nach Corona die zweite große Sache in Deutschland 😉 ) öfters mal bei euch vorbeischauen…
BTW: Saturn hat vorsorglich ihren Chat deaktiviert, Denke der Ansturm gestern war zu viel und die Mitarbeiter die sonst chatten, packen Konsolen zusammen *lach*
Klasse Artikel !
Gruß & ein schönes Wocheende
Sitzt gerade zu Hause da ich extra Urlaub genommen habe nur um enttäuscht zu werden. Kommunikation ist gleich null. Ich konnte mich jahrelang immer auf Saturn/MM verlassen aber was jetzt abziehen ist wirklich unterste Schublade. OK die PS5 kommt für mich am 19.11 nicht aber seid dem 06.11 nichts mehr von denen zu hören…
Vertrauen muss man sich jahrelang zu einem Kunden aufbauen, verlieren kann man es binnen wenigen Tagen.
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