Dürfen Versender und Online-Shops einfach so eine PS5-Vorbestellung stornieren? Die Experten der Verbraucherzentrale Bayern geben Tipps.

Update vom 7. Oktober 2020: Offenkundig kam es heute zu einer regelrechten Stornierungs-Welle bei Saturn: Der Redaktion liegt mittlerweile eine zweistellige Zahl von Rückmeldungen betroffener PlayStation-5-Vorbesteller vor (Details).

Meldung vom 3. Oktober 2020: Schriftliche Auftragsbestätigung, Kreditkarten-Abbuchung, alles paletti – so dachten die Kunden, die eine PlayStation 5 beim Versender ihres Vertrauens vorbestellt hatten. Doch die böse Überraschung folgte wenige Tage später – und zwar in Hunderten Fällen: Vorauszahlungen wurden vorwarnungslos zurückgebucht, die sicher geglaubte Bestellung galt plötzlich als storniert.

Zur Begründung wurden überwiegend technische Gründe angeführt: Die IT-Infrastruktur habe dem massiven Ansturm schlichtweg nicht standgehalten – dadurch wurden viel mehr Konsolen verkauft, als der Lieferant Sony Interactive zum Stichtag 19. November zugesagt hat.

Die Verunsicherung ist weiterhin groß. GamesWirtschaft hat deshalb bei der Verbraucherzentrale nachgefragt, ob die Stornierung mit Verweis auf den „Ausverkauf“ überhaupt rechtens ist und wie sich betroffene Kunden jetzt verhalten sollen.

Die Antworten kommen von Rechtsanwältin Tatjana Halm, Referatsleiterin Markt und Recht bei der Verbraucherzentrale Bayern.

Stornierte PlayStation 5-Vorbestellungen: „Der Händler kann sich nur auf Unmöglichkeit berufen, wenn die Lieferung dauerhaft nicht möglich ist.“

GamesWirtschaft: Ist es grundsätzlich zulässig, dass der Online-Shop eine Bestellung nach erfolgter Auftragsbestätigung storniert?

Halm: Ein Händler darf keine Bestellung grundlos stornieren, jedoch unter bestimmten Voraussetzungen: Wenn noch kein Kaufvertrag zustande gekommen ist, wenn der Händler seine Willenserklärung wirksam angefochten hat oder wenn dem Händler die Lieferung unmöglich ist.

Es kommt darauf an, ob bereits ein Kaufvertrag zustande gekommen ist. Den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Händlers lässt sich meist entnehmen, wann Angebot und Annahme des Kaufvertrags vorliegen. Es ist möglich, dass der Händler das Angebot des Käufers auf Vertragsschluss noch nicht angenommen hat. Häufig kommt zunächst nur eine Bestellbestätigung und erst in einer 2. E-Mail eine Vertragsannahme.

Wenn der Händler seine Willenserklärung auf Abschluss des Vertrages anfechten möchte, muss ein Irrtum bereits bei Vertragsschluss vorgelegen haben. Bei einem Irrtum über die Lieferbarkeit der Sache liegt der Zeitpunkt des Irrtums in der Regel bereits bei Eintragung der Verfügbarkeit des Produkts in den Warenbestand.

Der Händler darf stornieren, wenn ihm die Lieferung nicht möglich ist. Dafür reicht es nicht aus, dass das Produkt kurzzeitig nicht lieferbar ist. Die Lieferung muss dauerhaft nicht möglich sein. Online-Händlern ist es zumutbar, das Produkt bei einem Zulieferer zu beschaffen.

In vielen Fällen wurde schlichtweg die Vorauszahlung zurückgebucht. Muss der Kunde informiert werden? ‚Reicht‘ es, wenn der Vorgang im Bestellstatus auf ‚Storniert‘ gestellt wird?

Der Händler hat den Verbraucher über eine Stornierung zu informieren. Die Informationen müssen auf einem dauerhaften Datenträger erfolgen. Eine Rückbuchung allein reicht dafür nicht aus. Eine Anfechtung muss gegenüber dem Verbraucher unverzüglich erklärt werden. Dies kann per E-Mail erfolgen. Ein Hinweis auf der Website reicht nur, wenn der Verbraucher die Informationen downloaden kann und dies auch tut.

Spielt es in diesem Zusammenhang eine Rolle, ob bereits eine Vorauszahlung (PayPal, Lastschrift, Kreditkarte) geleistet wurde?

Storniert der Händler zu Recht, spielt eine Vorauszahlung keine Rolle. Der Händler muss die Vorauszahlung vollständig zurückerstatten.

Hat der Verbraucher überhaupt eine Chance, sich gegen diese Vorgehensweise zu ‚wehren‘? Hat er Ansprüche? Wenn ja, welche?

Hat der Händler grundlos storniert, kann der Verbraucher auf der Lieferung der Ware beharren. Sollte der Händler weiterhin nicht liefern, kann der Verbraucher vom Vertrag zurücktreten und gegebenenfalls Schadensersatz verlangen, wenn er das Produkt woanders teurer kauft.

Einige Versender berufen sich darauf, dass sie voraussichtlich weniger Ware erhalten, als Bestellungen vorliegen. Warum ist der Händler nicht verpflichtet, die Ware zu einem späteren Zeitpunkt zu liefern, etwa im Dezember oder Januar? Das Produkt wird ja gerade erst im Markt eingeführt – mit hinreichend Nachschub ist zu rechnen.

Der Händler kann sich nur auf Unmöglichkeit berufen, wenn die Lieferung dauerhaft nicht möglich ist. Da im Falle der Playstation 5 mit Nachproduktion zu rechnen ist, kann der Verbraucher auf die Lieferung seiner Ware bestehen, wenn der Händler grundlos storniert hat. Das ist zu empfehlen, wenn der Händler das Produkt noch zeitnah liefern kann.

In einigen Fällen wurden offenbar Bestellungen ‚eingesammelt‘ und anschließend ‚aussortiert‘. Ist dieses ‚Losverfahren‘ zulässig?

Solange kein Kaufvertrag entstanden ist, ist es dem Händler möglich, Bestellungen zu stornieren, er nimmt das Angebot zum Vertragsabschluss nicht an. Liegt bereits ein Kaufvertrag vor, ist eine Stornierung nur durch Anfechtung oder Unmöglichkeit zulässig. Einfach aussortiert können Bestellungen dann nicht werden.

PlayStation 5 storniert? Was GamesWirtschaft rät

1. Vertrauen ist gut: Sofern Sie eine E-Mail-Bestellbestätigung erhalten haben und rechtzeitig eine Vorauszahlung geleistet haben (sofern das vorgesehen ist), besteht unter normalen Umständen kein Grund zur Sorge. In den vergangenen Tagen kam es nur noch in einigen Dutzend Einzelfällen zu Stornierungen, anders als in der 38. und 39. Kalenderwoche.
2. Kontrolle ist besser: Prüfen Sie in Ihrem Kundenkonto oder in der App, ob Ihre PS5-Vorbestellung weiterhin ‚aktiv‘ ist. Gastbesteller können sich unter Angabe ihrer Bestellnummer an den jeweiligen Kunden-Service wenden – dies gilt insbesondere dann, falls noch keine Auftragsbestätigung vorliegt.
3. Das Gespräch suchen: Falls Ihre Vorbestellung wider Erwarten storniert wurde, sollten Sie umgehend reklamieren – zunächst schriftlich, aber am besten auch telefonisch. Aus Leser-Rückmeldungen wissen wir, dass sich im persönlichen Gespräch doch noch Lösungen gefunden haben – zumal manch anderer Kunde bewusst von seinem Kauf zurücktritt, etwa bei versehentlicher Doppelbestellung. Dadurch werden kleine Kontingente wieder frei. Insbesondere für langjährige Kunden lohnt sich daher der Griff zum Telefon.
4. Vergleichsweise schlecht stehen die Chancen, wenn Sie mehr als eine Konsole bestellt haben. Einzelne Versender haben uns bestätigt, dass sie die Vorbestellungen ‚händisch‘ durchgehen und Dubletten aussortieren. Dadurch soll verhindert werden, dass sich Spekulanten mit mehreren Geräten eindecken, die dann zu absurden Tarifen bei Ebay landen. Spätestens bei der zweiten Vorbestell-Welle war die Bestellmenge fast durchgehend auf maximal ein Gerät gedeckelt.
5. Geduld haben: Falls Sie bislang kein Glück hatten oder die beiden Vorbestell-Phasen verpasst haben: Mehrere Unternehmen haben uns unisono bestätigt, das sie auf absehbare Zeit nicht mit einem weiteren Vorverkauf rechnen. Das kann sich aber schnell ändern – auch die zweite ‚Welle‘ kam aus dem Nichts.
6. Misstrauisch bleiben: Fallen Sie nicht auf Fake-Shops herein, die Ihnen Glauben machen wollen, über größere Bestände an PlayStation-5-Konsolen zu verfügen. Die Konsole ist derzeit bundesweit ausverkauft. Vorbestellungen sind waren ohnehin nur bei großen Versendern und ausgewählten, renommierten Fachhändlern möglich.
7. Weiterhin vorbestellbar ist das offizielle PlayStation-5-Zubehör, etwa DualSense-Controller, Fernbedienungen und Kameras. Fast bundesweit ausverkauft sind derzeit die PS5-Ladestation sowie das offizielle PS5-Headset.
8. Wir sammeln weiterhin Erfahrungsberichte von Kunden, die aus nicht nachvollziehbaren Gründen mit einer Stornierung ihrer PS5-Bestellung konfrontiert wurden – schreiben Sie uns gerne eine Mail.